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北京聯(lián)食認(rèn)證服務(wù)有限公司
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過(guò)程方法審核實(shí)踐

時(shí)間：2011-08-18

目前常見(jiàn)的審核方法是針對(duì)部門(mén)按照相關(guān)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款尋找審核證據(jù)，并逐條給予符合性評(píng)價(jià)的審核模式。這種模式只關(guān)注了體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，而較少關(guān)注組織管理體系的有效性。
 

時(shí)間
受審核部門(mén)
重點(diǎn)審核條款（要素）
審核組
第一天8:00-8:30
首次會(huì)議
8:30-12:00
管理層/質(zhì)檢部
4.1,4.2.,5.1-5.6,6.1, 8.1, 8.2.2, 8.5
A
開(kāi)發(fā)部
7.1,7.3
B
生產(chǎn)部
6.3,6.4,7.5.1-7.5.3,8.2.3
C
12:00-13:30
 
午休
 
13:30-17:00
物資部（含倉(cāng)庫(kù)）
7.4,7.5.5
A
機(jī)加/總裝車(chē)間
7.5,
B
質(zhì)檢部
7.6,8.2.3,8.2.4,8.3,8.4,8.5
C
17:00-17:30
 
審核組會(huì)議
 
第二天8:00-12:00
銷(xiāo)售部
7.2, 7.5.4,7.5.5,8.2.1,
A
油缸車(chē)間
7.5
B
掛車(chē)車(chē)間
7.3, 7.5, 8.2.4
C
12:00-13:30
 
午休
 
13:30-16:00
綜合辦
6.2
A
輔助車(chē)間
7.5
B
結(jié)構(gòu)件車(chē)間
7.5
C
16:00-17:00
審核組會(huì)議/與受審核方溝通
17:00-17:30
末次會(huì)議

 
1）未能系統(tǒng)地審核組織對(duì)過(guò)程的識(shí)別和應(yīng)用，特別是過(guò)程之間的相互作用；
2）難以審核到組織的職能部門(mén)之間的接口的管理和控制；
3）未能關(guān)注過(guò)程的績(jī)效，而僅關(guān)注部門(mén)的績(jī)效。但過(guò)程的績(jī)效與部門(mén)的績(jī)效不完全是等同的；
4）難以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上的問(wèn)題和接口間的不足；
5）有的標(biāo)準(zhǔn)條款并不是過(guò)程，純按條款審核不易被受審核方理解和接受；
6）審核過(guò)程關(guān)注局部多，關(guān)注整體少，不便隨時(shí)調(diào)整審核重點(diǎn)；
7) 審核過(guò)程增值不明顯，未能給受審核方帶來(lái)更多的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
 
      在ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中，“過(guò)程方法”和“持續(xù)改進(jìn)”是標(biāo)準(zhǔn)的核心。持續(xù)改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到的目標(biāo)，過(guò)程方法是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑和方法。標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，而審核是組織持續(xù)改進(jìn)的重要手段，因此審核也應(yīng)該采用過(guò)程方法，以提高審核的有效性。
      ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)組織要求采用過(guò)程方法，ISO19011:2002審核指南中并未對(duì)如何利用過(guò)程方法實(shí)施審核提出明確的要求或方法。那么，怎樣的審核才是真正的“過(guò)程方法審核”呢？IAOB （國(guó)際汽車(chē)行動(dòng)集團(tuán)）關(guān)于ISO/TS16949 過(guò)程方法審核指南中是這樣定義的：按照組織的固有流程來(lái)審核組織的體系稱之為過(guò)程方法審核。
      組織的固有流程是以組織產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程為主線的活動(dòng)過(guò)程加上組織的管理過(guò)程、資源管理過(guò)程以及測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程。
1）根據(jù)組織已識(shí)別的固有流程（過(guò)程）及過(guò)程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用策劃審核活動(dòng)（審核方案和審核計(jì)劃）；
2）以顧客為導(dǎo)向，以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主線，圍繞主線對(duì)相關(guān)的支持、管理過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的識(shí)別與評(píng)價(jià)，確認(rèn)組織對(duì)過(guò)程的識(shí)別完整，對(duì)過(guò)程的順序和相互作用明確；
3）對(duì)于每個(gè)過(guò)程和活動(dòng)之間的輸出輸入的關(guān)系進(jìn)行審核，獲取客觀證據(jù)，并站在體系對(duì)每一過(guò)程在體系中的作用、運(yùn)行及績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)；
4）從整體出發(fā)，關(guān)注顧客和法律法規(guī)要求的實(shí)現(xiàn)，過(guò)程間的接口和過(guò)程的績(jī)效，對(duì)體系做出符合型、有效性的綜合評(píng)價(jià)。
      審核組長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)一階段審核（文審及現(xiàn)場(chǎng)審核）,對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程、活動(dòng)有充分的了解后，再對(duì)第二階段審核進(jìn)行策劃：
1）依據(jù)組織已識(shí)別的過(guò)程的輸出、輸入的關(guān)系及審核的關(guān)注點(diǎn)策劃審核順序和審核分組;
2）按主要過(guò)程編制審核計(jì)劃，同時(shí)考慮涉及的部門(mén)及相關(guān)過(guò)程（應(yīng)注意一個(gè)過(guò)程可能涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)條款）
3）分組安排審核時(shí)，應(yīng)考慮組織規(guī)模特點(diǎn)、過(guò)程間關(guān)系和信息溝通的便利；
4）主要審核時(shí)間用在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程方面，并始終關(guān)注顧客的要求。
1）體系管理過(guò)程，包括組織的戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、過(guò)程識(shí)別、體系策劃、資源配置、內(nèi)審、管理評(píng)審與持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)；
2）市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃、銷(xiāo)售策略、投標(biāo)或合同評(píng)審、訂單處理、生產(chǎn)需求計(jì)劃等活動(dòng)；
3）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、設(shè)施／設(shè)備／工裝的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)更改、過(guò)程能力確認(rèn)、產(chǎn)品確認(rèn)等活動(dòng)；
4）采購(gòu)過(guò)程，包括供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)、供應(yīng)商管理、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)要求、采購(gòu)物品的驗(yàn)證等活動(dòng)；
5）物流過(guò)程，包括原材料／在制品／成品倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等活動(dòng)；
6）產(chǎn)品制造過(guò)程，包括生產(chǎn)計(jì)劃、過(guò)程能力確認(rèn)，生產(chǎn)過(guò)程的控制，半成品及成品檢驗(yàn)等活動(dòng)；
7）不合格品控制過(guò)程，包括不合格品的判定／標(biāo)示／隔離／原因分析／返工返修／再檢驗(yàn)等活動(dòng)；
8）交付及售后服務(wù)過(guò)程，包括搬運(yùn)、防護(hù)、運(yùn)輸、交付、售后服務(wù)等活動(dòng)；
9）客戶服務(wù)過(guò)程，包括客戶滿意調(diào)查、客戶投訴的處理、客戶關(guān)系管理等活動(dòng)；
10）支持過(guò)程，包括工作環(huán)境、設(shè)施／設(shè)備管理、人力資源管理、監(jiān)視與測(cè)量裝置的管理、文件／記錄管理等
A組

時(shí)間
主要過(guò)程及活動(dòng)
審核條款
涉及部門(mén)
第一天8:00-8:30
首次會(huì)議
8:30-12:00
體系管理過(guò)程，包括組織的戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、過(guò)程識(shí)別、體系策劃、文件／記錄管理、資源配置、內(nèi)審、管理評(píng)審與持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)；
4.1,4.2.,5.1-5.6,6.1, 8.1, 8.2.2, 8.5
管理層
質(zhì)檢部
12:00-13:30
午休
13:30-17:00
采購(gòu)過(guò)程，包括供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)、供應(yīng)商管理、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)要求、采購(gòu)物品的驗(yàn)證等活動(dòng)；
7.4,
物資部
質(zhì)檢部
物流過(guò)程，包括原材料／在制品／成品倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等活動(dòng)；
7.5.3，7.5.5
倉(cāng)庫(kù)
17:00-17:30
審核組會(huì)議
第二天8:00-12:00
市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策劃、銷(xiāo)售策略、投標(biāo)或合同評(píng)審、訂單處理、生產(chǎn)需求計(jì)劃等活動(dòng)；
7.2,
銷(xiāo)售部
交付及售后服務(wù)過(guò)程，包括搬運(yùn)、防護(hù)、運(yùn)輸、交付、售后服務(wù)等活動(dòng)；
7.5.1（f）,7.5.5
銷(xiāo)售部
倉(cāng)庫(kù)
客戶服務(wù)過(guò)程，包括客戶滿意調(diào)查、客戶投訴的處理、客戶關(guān)系管理等活動(dòng)；
8.2.1，7.2.3，
銷(xiāo)售部
質(zhì)檢部
12:00-13:30
午休
13:30-16:00
人力資源管理過(guò)程,包括人員招聘、人員能力評(píng)價(jià)、培訓(xùn)等
6.2
綜合辦
16:00-17:00
審核組會(huì)議/與受審核方溝通
17:00-17:30
末次會(huì)議

B 組
 
時(shí)間
主要過(guò)程及活動(dòng)
審核條款
涉及部門(mén)
第一天8:00-8:30
首次會(huì)議
8:30-12:00
產(chǎn)品制造過(guò)程，包括生產(chǎn)計(jì)劃、過(guò)程能力確認(rèn)，生產(chǎn)過(guò)程的控制、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、半成品檢驗(yàn)、設(shè)施／設(shè)備管理、工作環(huán)境、
 
6.3，6.4，7.5，8.2.3，8.2.4
生產(chǎn)部
質(zhì)檢部
生產(chǎn)車(chē)間
12:00-13:30
午休
13:30-17:00
繼續(xù)審核
17:00-17:30
審核組會(huì)議
第二天8:00-12:00
繼續(xù)審核
12:00-13:30
午休
13:30-16:00
繼續(xù)審核
16:00-17:00
審核組會(huì)議/與受審核方溝通
17:00-17:30
末次會(huì)議
 
C 組
 
時(shí)間
主要過(guò)程及活動(dòng)
審核條款
涉及部門(mén)
第一天8:00-8:30
首次會(huì)議
8:30-12:00
設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、設(shè)施／設(shè)備／工裝的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)更改、過(guò)程能力確認(rèn)、產(chǎn)品確認(rèn)等活動(dòng)；
6.3,7.1,7.2.1,7.3,7.5.1,7.5.2,8.1,
開(kāi)發(fā)部
生產(chǎn)部
質(zhì)檢部
12:00-13:30
午休
13:30-17:00
繼續(xù)審核
17:00-17:30
審核組會(huì)議
第二天8:00-12:00
檢驗(yàn)過(guò)程，包括半成品及成品檢驗(yàn)等活動(dòng)；
不合格品控制過(guò)程，包括不合格品的判定、標(biāo)示、隔離、原因分析、返工返修、再檢驗(yàn)等活動(dòng)
 
8.2.3,8.2.4，8.3
質(zhì)檢部
生產(chǎn)車(chē)間
12:00-13:30
午休
13:30-16:00
監(jiān)視與測(cè)量裝置的管理過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量分析和改進(jìn)過(guò)程
7.6，8.4，8.5
質(zhì)檢部
生產(chǎn)車(chē)間
16:00-17:00
審核組會(huì)議/與受審核方溝通
17:00-17:30
末次會(huì)議

 

   用過(guò)程方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)按照審核計(jì)劃的安排進(jìn)行。在審核思路上，要從每一個(gè)主要過(guò)程的“過(guò)程所有者”入手，采用雙PDCA循環(huán)的方法實(shí)施審核。如圖所示。

1）詢問(wèn)建立該過(guò)程的目的、過(guò)程的所有流程與活動(dòng)、過(guò)程的供方與顧客（可能是內(nèi)部的或外部的）、過(guò)程的輸入和輸出、顧客對(duì)過(guò)程的要求等；
2）詢問(wèn)與該過(guò)程相關(guān)的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及其相互關(guān)系、該過(guò)程所涉及的職能部門(mén)、相關(guān)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所涉及的職能部門(mén)、接口和他們的特性、相互作用過(guò)程的時(shí)間和順序；
3）識(shí)別并確認(rèn)過(guò)程的所有者及其職責(zé)和權(quán)限，包括管理過(guò)程之間相互關(guān)系的職責(zé)和權(quán)限；
4）審核過(guò)程的目標(biāo)是否建立并充分反映過(guò)程的特性和顧客的要求；
5）詢問(wèn)對(duì)過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)是如何測(cè)量的，評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量結(jié)果及對(duì)過(guò)程有效性的分析；
6）詢問(wèn)如何根據(jù)過(guò)程有效性的分析結(jié)果實(shí)施改進(jìn)，評(píng)價(jià)改進(jìn)的活動(dòng)；
7）詢問(wèn)過(guò)程的實(shí)施方法、監(jiān)視測(cè)量要求（何時(shí)、何處、如何）以及所需的記錄是否確定；
8）詢問(wèn)每個(gè)過(guò)程有效運(yùn)行所需的資源是否確定并配備，包括人力資源；、工作環(huán)境、信息、自然資源、材料、財(cái)務(wù)資源等；
9）總結(jié)步驟1）----8），評(píng)價(jià)過(guò)程及其活動(dòng)的策劃、資源的配置是否符合過(guò)程的目的，并能確保過(guò)程目標(biāo)的達(dá)成，過(guò)程的活動(dòng)是否有遺漏，是否需要改進(jìn)；
（循環(huán)一結(jié)束）
10）審核是否按照過(guò)程策劃的安排實(shí)施過(guò)程及活動(dòng)；
11）審核是否按照過(guò)程策劃的安排實(shí)施過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量；
12）審核是否對(duì)程監(jiān)視和測(cè)量所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，適當(dāng)時(shí)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確定過(guò)程的業(yè)績(jī)；
13）審核是否將過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量結(jié)果與規(guī)定的過(guò)程要求進(jìn)行比較，以確定過(guò)程的有效性、效率和需要采取的糾正措施；評(píng)價(jià)所識(shí)別的過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
14）評(píng)價(jià)所采取的糾正措施能否消除問(wèn)題的根本原因（問(wèn)題包括：錯(cuò)誤、缺陷、缺乏適宜的過(guò)程控制）；所實(shí)施的改進(jìn)過(guò)程能否持續(xù)不斷地將過(guò)程業(yè)績(jī)提高到更高的水平。改進(jìn)包括：過(guò)程的簡(jiǎn)化、提高效率、提高有效性、縮短過(guò)程周期等。
    （循環(huán)二結(jié)束）
1）如果受審核方無(wú)法區(qū)分過(guò)程和活動(dòng)的概念，審核員可以根據(jù)ISO9000：2005基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的指南（條款2.4）和定義(3.4.1)的背景知識(shí)，結(jié)合受審核方的具體情況簡(jiǎn)要解釋這兩者之間的區(qū)別。
2）如果受審核方不明白過(guò)程必須明確目標(biāo)、輸入、輸出、活動(dòng)和資源，審核員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言將問(wèn)題重新向受審核方說(shuō)明，而避免使用質(zhì)量管理行話，比如，可以說(shuō)：你能介紹你們的工作流程嗎？你們部門(mén)的基本工作是什么？ 開(kāi)展工作前要了解、掌握的信息？信息從哪里獲?。磕愕墓ぷ鹘Y(jié)果向誰(shuí)交接？怎么知道你做的工作符合要求？等等… 。這也有助于審核員了解受審核方是否按照ISO9001:2008的要求識(shí)別了過(guò)程,明確了輸入和輸出以及目標(biāo)等。
3）如果采用了上述的審核技巧，仍然未能發(fā)現(xiàn)有記錄或其他證據(jù)表明受審核方對(duì)過(guò)程做了分析、和/或監(jiān)視、和/或測(cè)量、和/或改進(jìn)，那么表明受審核方在ISO9001：2008的4.1條款可能存在不符合。
4）ISO9001：2008的每個(gè)條款或子條款不一定為獨(dú)立的過(guò)程。
5）ISO9001：2008條款4.1的注釋提供了質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程的例子。審核方法必須與組織過(guò)程的分析相對(duì)應(yīng)。
6）應(yīng)充分理解過(guò)程方法的概念，而不僅僅局限于標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)，事實(shí)上，受審核方可能使用自己組織內(nèi)部的術(shù)語(yǔ)。審核員應(yīng)明白過(guò)程方法的應(yīng)用可以根據(jù)組織及其活動(dòng)的規(guī)模與復(fù)雜性的不同而有所區(qū)別。應(yīng)對(duì)中小企業(yè)（SME）的情況給予特別考慮，因?yàn)橹行∑髽I(yè)的質(zhì)量管理體系并不包含很多過(guò)程。
7）如果受審核方完全錯(cuò)誤理解了過(guò)程方法，審核員通常應(yīng)在第一階段審核時(shí)就發(fā)現(xiàn)這種情況，同時(shí)提示受審核方參考相關(guān)的文件、標(biāo)準(zhǔn)，如：ISO9000: 2005《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO/TC176/SC2/N544《關(guān)于管理體系過(guò)程方法的概念和應(yīng)用的指南》等，
8）受審核方經(jīng)常會(huì)識(shí)別太多的過(guò)程，其中有的只不過(guò)是活動(dòng)，而不符合ISO9001:2008使用過(guò)程概念的本義。在這種情況下，審核員應(yīng)在第一階段審核時(shí)建議受審核方根據(jù)活動(dòng)的重要程度等因素重新定義其過(guò)程。這對(duì)中小企業(yè)（SME）尤為重要。
9）如果審核員和受審核方對(duì)“過(guò)程”這一定義的理解不同，或者審核員確信某些過(guò)程缺少、識(shí)別不正確或刪減不合理時(shí)，審核員應(yīng)盡量理解受審核方的觀點(diǎn)，而不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方，除非有足夠的客觀證據(jù)表明標(biāo)準(zhǔn)的要求沒(méi)有得到滿足。
10）要用更多的時(shí)間審核過(guò)程的連續(xù)性、部門(mén)與部門(mén)接口信息、過(guò)程的有效性等。

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