1、目的
規(guī)范公司訂單評審簽訂（含更改）、顧客溝通、顧客滿意度監(jiān)控流程和管理要求，確保顧客滿意。
2、范圍
適用于訂單的接單、評審、簽訂，顧客溝通與客訴處理、顧客滿意監(jiān)控過程的管理。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理
負責(zé)對與產(chǎn)品要求的確定、訂單的批準。
3.2銷售部
3.2.1負責(zé)市場開發(fā)、維護、客戶溝通以及反饋處理。
3.2.2負責(zé)接單、評審、客戶溝通以及顧客滿意度的監(jiān)控。
3.3各部門
負責(zé)按照職能要求，參與評審和確保產(chǎn)品交付。
4、工作程序
4.1合同/訂單分類與評審原則
4.1.1訂單/合同分類
特殊訂單/合同:新客戶訂單/合同、客戶有特殊要求(如新工藝開發(fā))訂單/合同。
常規(guī)訂單/合同:以往客戶或原已銷售過的產(chǎn)品訂單/合同。
4.1.2訂單（合同）評審時機與要求
a.應(yīng)在接受客戶訂單前（或更改確認前）進行評審。
b.應(yīng)充分準確理解產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，確保與客戶理解一致；
c.應(yīng)對公司滿足產(chǎn)品或服務(wù)要求的質(zhì)量、數(shù)量、交付及交付后活動等全部要求的能力進行評審；
4.2訂單/合同評審簽訂
4.2.1常規(guī)訂單/合同評審與簽訂
銷售部接到客戶訂單初審，充分理解訂單的食品安全要求及交付要求，與客戶溝通確認對產(chǎn)品要求理解一致，報請總經(jīng)理（或授權(quán)人）評審并在訂單簽字確認，銷售部傳送有關(guān)部門。
4.2.2特殊訂單/合同評審與簽訂
a.銷售部接到客戶訂單初審確認屬于特殊訂單/合同后，應(yīng)組織相關(guān)部門進行評審，參評者應(yīng)認真審查并確認能確保訂單/合同履行時，在「合同評審表」上簽字。
b.評審?fù)ㄟ^后，呈報總經(jīng)理(或授權(quán)人)審批，方可確認訂單/合同。
4.2.3銷售部對顧客可能用口頭方式提出的要求，應(yīng)采用適宜的方式（參見4.2.1、4.2.2條款執(zhí)行）評審，以達到對顧客要求的確認。
4.2.4訂單/合同更改評審
若顧客（或公司）需對訂單更改時，須按程序重新審查，形成修改文件，應(yīng)將更改及時通知相關(guān)部門。
4.2.5銷售部應(yīng)記錄評審的結(jié)果及評審中提出的跟蹤措施，并予以保存。
4.3訂單/合同執(zhí)行
4.3.1銷售部依據(jù)銷售訂單信息，編制計劃及時傳送相關(guān)部門，應(yīng)依據(jù)銷售安排，及時跟蹤銷售情況。
4.3.2銷售部依據(jù)通知單分別做好技術(shù)工藝準備和安排，銷售部等各部門按照相關(guān)程序確保產(chǎn)品交付。
4.3.3產(chǎn)品交付與交付后活動控制
a.銷售部經(jīng)跟蹤確認完成并檢驗合格后，以「出貨通知單」傳遞銷售部、倉庫等有關(guān)部門，同時做好發(fā)貨辦理。
c.銷售部應(yīng)留存產(chǎn)品交付及客戶接收驗收確認等有關(guān)手續(xù)。
d.銷售部做好交付后有關(guān)的服務(wù)活動，確保客戶滿意。
4.4顧客溝通
4.4.1溝通方式：寄送宣傳冊、網(wǎng)上、電子郵件、廣告發(fā)布、電話、傳真、洽談、走訪、客戶來訪。
4.4.2溝通內(nèi)容
a.公司產(chǎn)品信息及顧客產(chǎn)品要求。
b.顧客有關(guān)食品安全的信息，向顧客傳送公司終產(chǎn)品特性、預(yù)期用途等有關(guān)食品安全的信息。
c.客戶問詢，訂單簽訂以及交付與顧客溝通對合同進行修改。
d.應(yīng)及時處理顧客反饋（特別抱怨和投訴）。
4.4.3客戶投訴處理
a.顧客投訴后，銷售部應(yīng)以客戶投訴登記表記錄并提出初步處理建議，呈報總經(jīng)理(或授權(quán)人)批準，將「客戶投訴登記表」轉(zhuǎn)銷售部。
b.銷售部審查并確認責(zé)任，并轉(zhuǎn)責(zé)任部門分析原因、制定措施并執(zhí)行，銷售部跟蹤實施效果，將處理結(jié)果通報銷售部，銷售部及時與顧客溝通，并將顧客確認意見記錄于客戶投訴登記表。
c.對來公司投訴的顧客，銷售部應(yīng)熱情接待并及時報告總經(jīng)理（或授權(quán)人），應(yīng)按上述程序調(diào)查核實后給予及時處理，讓顧客滿意。
d.對顧客反饋產(chǎn)品不合格或退貨等處理參見《不符合控制程序》。
4.5顧客滿意測評
公司應(yīng)將顧客滿意程度作為評價業(yè)績和識別改進方法之一，采取以下方式測量顧客滿意程度：
4.5.1顧客滿意度測量方式和渠道
a.通過接受顧客抱怨（包括投訴、意見）
b.與顧客溝通，采取走訪顧客、邀請來訪、訂貨會、電話、信函等獲取顧客滿意度；
c.銷售部定期向客戶寄發(fā)傳真或其他問卷調(diào)查；
d.定期做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析，包括顧客表揚、流失業(yè)務(wù)、經(jīng)銷商的報告等。
4.5.2顧客滿意度測評與處理
a.銷售部分每年度對收集的信息進行分析、評價，制定相應(yīng)的措施或建議的報告，記錄于「顧客滿意度調(diào)查表」，報總經(jīng)理，作為管理體系業(yè)績評價和改進決策依據(jù)。
b.每年度（管評前），銷售部應(yīng)將相關(guān)記錄提交管理評審。
c.總經(jīng)理（或授權(quán)人）對其報告，進行研究制訂措施并實施，以確保顧客滿意。
4.6銷售部做好與顧客有關(guān)的過程的記錄
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《不符合控制程序》
6、記錄
6.1顧客滿意度調(diào)查表
6.2顧客滿意度分析報告
